Nastavení hovorů
K čemu to slouží
Nastavení telefonního agenta určuje, jakým hlasem a s jakým uvítáním agent mluví, co má dělat, z jakých znalostí odpovídá, na jakém čísle přijímá hovory a zda je dostupný i jako online poradce. Všechny změny se ukládají jako koncept — do hovorů se dostanou až publikováním. Aktivní hovory používají poslední publikovanou verzi.
Kde to najdu
- V levém menu klikněte na Agenti → Telefonní agenti.
- Klikněte na řádek agenta.
- Klikněte na záložku Nastavení (linka, hlas, pokročilé, kanály) nebo Nastavení agenta (chování, znalosti, testovací hovor, verze).
Nový telefonní agent se po vytvoření otevře přímo zde.
Co vidím na obrazovce
Na obou záložkách je nahoře karta Připravenost nastavení s kroky a pod ní nadpis sekce s textem Uložený koncept se použije v hovorech až po publikování. Vpravo jsou tlačítka:
| Tlačítko | Co dělá |
|---|---|
| Uložit koncept | uloží změny z obou záložek; v hovorech se zatím nepoužijí |
| Publikovat | uloží koncept a zveřejní ho jako novou verzi pro nové hovory |
| Opakovat zpracování | zobrazí se místo Publikovat, když publikace čeká na dokončení |
| Pozastavit linku | zobrazí se, když publikace čeká na dokončení |
Pod nadpisem se mohou zobrazit upozornění:
- ElevenLabs není připojený. Koncept můžete uložit; před publikováním musí správce připojit účet. — s tlačítkem Nastavit v organizaci (pokud máte přístup k nastavení organizace).
- Změny čekají na publikování. Aktivní hovory používají poslední publikovanou verzi.
- červené upozornění s chybou publikace.
Obě záložky sdílejí jeden koncept — můžete měnit pole na obou a uložit najednou.
Co nastavuji na záložce Nastavení
Číslo agenta — na toto číslo se přesměrují hovory, které kolegové nestihnou zvednout.
| Pole | Co znamená |
|---|---|
| Název linky | název agenta; ikonou tužky ho přejmenujete |
| Telefonní číslo agenta | přidělené číslo; ikonou ho zkopírujete (Číslo bylo zkopírováno) |
| Pracovní doba agenta | Nonstop — pracovní dobu zatím nelze omezit |
Přesměrování z čísel kolegů — přesměrování nastavte u svého operátora. Správa čísel kolegů a tlačítko Přidat číslo zatím nejsou v aplikaci dostupné.
Hlas a uvítání
| Pole | Povinné | Co znamená | Omezení |
|---|---|---|---|
| Hlas | ano pro publikování | hlas z vašeho účtu ElevenLabs | nabídka se načte jen při připojeném ElevenLabs |
| Jazyk hovoru | ano | Slovenština, Čeština, Slovenština / čeština automaticky | — |
| Rychlost hlasu | ne | 1× je běžné tempo, vyšší hodnota zrychlí řeč | 0,7× až 1,2× |
| Uvítání | ano pro publikování | první věta agenta; představte v ní AI asistenta a informujte o nahrávání | nejvýše 1000 znaků |
| Oslovit známého volajícího podle CRM | ne | při jedné shodě čísla v CRM agent osloví volajícího; neznámé nebo nejednoznačné číslo dostane běžné uvítání; jméno se předá ElevenLabs | platí až po publikování |
Tlačítko Přehrát ukázku je zatím neaktivní — ukázka hlasu není dostupná.
Pokročilá nastavení agenta
| Pole | Povinné | Co znamená |
|---|---|---|
| Odpovědný kolega | ano pro publikování | člen týmu, kterému agent zadává zpětná volání |
| Jazyk úvodní věty | ano | Slovenština nebo Čeština |
| Časové pásmo | ano | Europe/Bratislava nebo Europe/Prague |
| Shrnutí a údaje volajícího | ano | jak dlouho se uchovává shrnutí hovoru: 90 dní nebo 365 dní |
Nahrávání a evidence
- Oznámit nahrávání na začátku hovoru — V uvítání: oznámení upravíte v textu Uvítání.
- Uchovávat nahrávky a přepisy — pole Nahrávka a přepis: 30 dní nebo 90 dní. Po uplynutí lhůty se nahrávka a přepis odstraní a konverzace u poskytovatele se smaže. Existující CRM kontakty a úkoly se řídí pravidly CRM.
Po skončení hovoru
| Možnost | Stav |
|---|---|
| Záznam do CRM | Automaticky — agent vyhledá kontakt podle čísla; nejednoznačnou shodu ponechá ke kontrole |
| SMS volajícímu se shrnutím | Zatím nedostupné |
| E-mail kolegovi, kterému volali | Zatím nedostupné |
| Telegram při „Zavolat zpět“ | Zatím nedostupné |
Spuštění hovorů — telefonní linka a online poradce fungují nezávisle. Tato část ukazuje stav publikace, stav Telefonní linka (např. Připojená, Pozastaveno, Nepřipojeno), část Telefonní číslo a Online poradce.
Co nastavuji na záložce Nastavení agenta
Chování agenta — určete úlohu agenta, jak má vést rozhovor a jaká pravidla má dodržovat.
| Pole | Povinné | Co znamená | Omezení |
|---|---|---|---|
| Účel | ano (krok Úloha agenta) | s čím má agent pomáhat | nejvýše 2000 znaků |
| Pravidla a hranice | ne | co agent smí a nesmí, jak vede rozhovor | nejvýše 12000 znaků |
| Model odpovědí | ne | Gemini 2.5 Flash nebo Gemini 3.5 Flash-Lite; ovlivňuje rychlost a cenu odpovědí | — |
Co agent smí vyřídit — přehled schopností. Dnes funguje jen Odpovídat na otázky k produktům (Podle znalostí, zapnuté, když má agent vybrané znalosti). Dohodnout schůzku, Sdělit stav objednávky, Přijmout poptávku na cenovou nabídku a Přepojit urgentní hovory na kolegu jsou Zatím nedostupné.
Vyhledávání ve znalostech — přepínač Naše báze / ElevenLabs:
- Naše báze — agent hledá odpovědi ve znalostních bázích aplikace. V poli Znalosti pro zákazníky označte báze (nejvýše 20). Bez výběru nebude mít agent žádné znalosti. Tlačítkem Zrušit výběr výběr vyprázdníte.
- ElevenLabs — báze se nahrají do knihovny ElevenLabs. V části Báze pro agenta klikněte na Nahrát bázi, vyhledejte bázi (Vyhledat bázi…) a klikněte na Nahrát. Když má báze stav Připravené, zaškrtněte Používat při hovoru. Stav ověříte tlačítkem Ověřit v ElevenLabs; nedokončené nahrávání zopakujete tlačítkem Zopakovat, změněnou bázi aktualizujete tlačítkem Doplnit.
Změna znalostí se projeví po publikování nebo v novém testu.
Testovací hovor a Verze — viz sekce níže.
Jak publikovat telefonního agenta
Než začnete
- ElevenLabs musí být připojený v Organizace → Integrace (včetně podpisového tajemství webhooku).
- Vyplněné musí být Hlas, Uvítání a Odpovědný kolega.
- V režimu ElevenLabs musí být vybrané báze nahrané a ve stavu Připravené.
- Potřebujete právo Nastavení agentů → Upravit.
Postup
- Otevřete agenta přes Agenti → Telefonní agenti a klikněte na Nastavení.
- Vyplňte nebo zkontrolujte pole na záložkách Nastavení a Nastavení agenta.
- Klikněte na Publikovat. Pokud je některé pole neplatné, aplikace vás přesune na sekci s chybou.
- V dialogu Publikovat si přečtěte upozornění (vybrané texty se zpřístupní ElevenLabs a volajícím prostřednictvím odpovědí) a klikněte na Publikovat.
Co se stane: vznikne nová verze agenta. Použije se pro nové hovory; probíhající hovory doběhnou na staré verzi. Stav se během přípravy ukazuje jako Připravuje se.
Jak ověřit, že to funguje: v Připravenosti nastavení je krok Aktuální verze publikována jako Hotovo. V Nastavení agenta → Verze je nová verze označená Aktuálně publikovaná. Pokud má agent linku, zavolejte na jeho číslo; hovor uvidíte v Evidence hovorů.
Jak přiřadit telefonní číslo
Než začnete — číslo musí být importované z Twilio do ElevenLabs, musí podporovat příchozí hovory a nesmí být přiřazené jinému agentovi. ElevenLabs musí být připojený.
- Otevřete agenta a klikněte na záložku Nastavení.
- V části Telefonní číslo klikněte na Přiřadit importované číslo.
- V dialogu vyberte Telefonní číslo (čísla s textem již má přiřazeného agenta vybrat nejdou).
- Klikněte na Uložit.
- Klikněte na Publikovat — živou linku spustí až publikování.
Tlačítko Přiřadit importované číslo je neaktivní, dokud není připojený ElevenLabs. Tlačítko Obnovit zpracování hovorů znovu zařadí čekající práci s hovory (Obnova byla zařazena ke zpracování.).
Jak pozastavit telefonní linku
- Otevřete agenta a klikněte na záložku Nastavení.
- V části Telefonní linka klikněte na Pozastavit linku.
Číslo se v ElevenLabs odpojí od agenta a příchozí volající se k tomuto agentovi už nedovolají; linka má stav Pozastaveno. Pokud je zapnutý Online poradce, agent zůstává v provozu a online poradce i testovací odkazy fungují dál; pokud zapnutý není, agent přejde do stavu Pozastavený. Linku znovu spustíte publikováním (Publikovat).
Jak vyzkoušet agenta v prohlížeči (testovací hovor)
Než začnete — uložte změny (Uložit koncept); test použije uložená nastavení. ElevenLabs musí být připojený.
- Otevřete agenta a klikněte na záložku Nastavení agenta.
- V části Testovací hovor klikněte na Vytvořit test a odkaz.
- V dialogu vyplňte pole podle tabulky.
- Klikněte na Vytvořit test a odkaz. Zobrazí se Test se připravuje. Odkaz bude brzy připraven.
- Když má test stav Připravený, klikněte na Vyzkoušet agenta.
- V okně Náhled agenta klikněte na Začít rozhovor, povolte mikrofon a mluvte.
- Hovor ukončíte tlačítkem Ukončit hovor, okno zavřete ikonou křížku vpravo nahoře (Zavřít).
| Pole | Povinné | Co znamená | Omezení / výchozí hodnota |
|---|---|---|---|
| Název testu | ne | zobrazí se i na veřejném odkazu; prázdné pole použije jméno agenta | nejvýše 120 znaků |
| Platnost ve dnech (1–30) | ano | jak dlouho odkaz platí | 1–30, výchozí 7 |
| Počet spuštění (1–100) | ano | kolikrát lze rozhovor spustit | 1–100, výchozí 20 |
| Maximální délka rozhovoru | ano | limit jednoho rozhovoru | 3, 5, 10, 15 nebo 30 min, výchozí 3 min |
Každý test má Veřejný odkaz — kdokoli s odkazem může agenta vyzkoušet bez přihlášení a telefonu. Spotřeba se účtuje ve vašem ElevenLabs účtu podle délky rozhovoru. Test nemění telefonní linku a nevytváří CRM úkoly. Agent může mít nejvýše 5 aktivních testovacích odkazů.
U testu vidíte Spuštění: … / … · Platí do … · Nejvýše … min na rozhovor. Stavy testu: Připravený, Připravujeme test agenta…, Příprava selhala, Zrušený, Platnost vypršela, Limit vyčerpán.
Jak zrušit, smazat nebo přepnout verzi testovacího odkazu
- Otevřete agenta → Nastavení agenta → Testovací hovor.
- U odkazu klikněte na:
- Zrušit odkaz a potvrďte Zrušit odkaz — odkaz už nepovolí nová spuštění; probíhající rozhovor se může dokončit.
- Smazat odkaz (jen u zrušeného odkazu) a potvrďte — odkaz zmizí ze seznamu.
- Změnit verzi — v dialogu vyberte verzi v poli Použít nastavení z verze a klikněte na Změnit verzi. Odkaz zůstane stejný, test se připraví ze zvolené verze; platnost ani počet spuštění se nemění.
- Opakovat zpracování — u testu, jehož příprava selhala.
Jak zapnout online poradce a vytvořit zákaznický odkaz
Online poradce je agent, se kterým zákazníci mluví přes prohlížeč — přes odkaz nebo vložený na vašem webu. Funguje nezávisle na telefonní lince.
Než začnete — agent musí být publikovaný; zákaznické odkazy používají publikovanou verzi.
- Otevřete agenta a klikněte na záložku Nastavení.
- V části Online poradce klikněte na Zapnout (stav se změní na Zapnutý).
- V části Zákaznické odkazy a web klikněte na Vytvořit zákaznický odkaz.
- Vyplňte Název odkazu.
- V Použití vyberte Online odkaz (výchozí) nebo Webový iframe.
- Pokud má odkaz platit stále, zapněte Bez expirace.
- V Verze agenta vyberte Pevná verze (výchozí) nebo Poslední publikovaná verze.
- U Webový iframe vyplňte Povolené weby — jedna HTTPS adresa na řádek, bez cesty.
- Vyplňte Platnost ve dnech (1–30) (výchozí 7; při Bez expirace je pole neaktivní), Počet spuštění (1–100) (výchozí 20) a vyberte Maximální délka rozhovoru (výchozí 3 min).
- Klikněte na Vytvořit zákaznický odkaz.
U hotového odkazu najdete Veřejný odkaz, tlačítko Otevřít poradce a u iframe tlačítko Kopírovat iframe (kód vložte do stránky). Dále můžete odkaz Pozastavit / Zapnout, přepnout Ponechat tuto verzi / Automaticky aktualizovat, upravit Povolené weby, Změnit verzi nebo ho Zrušit odkaz. Rozhovory přes zákaznické odkazy se ukládají jako zákaznické, nikoli jako testy.
Celého online poradce pozastavíte tlačítkem Pozastavit v části Online poradce — nové rozhovory se zastaví, probíhající se mohou dokončit.
Jak zobrazit verze agenta
- Otevřete agenta → záložka Nastavení agenta.
- Rozbalte kartu Verze.
Každé publikování a testovací odkaz má vlastní verzi. Tabulka ukazuje Verze …, stav (Aktuálně publikovaná, Starší publikace, Testovací verze, Připravuje se, Chyba přípravy, Zrušená), Použití (Telefonický agent, Test v prohlížeči, Online odkaz, Webový iframe) a Testovací odkaz. Kliknutím na verzi zobrazíte její uložená nastavení. Starší odkazy se publikováním nemění.
Kdo to může dělat
| Úloha | Potřebné právo (Matice práv → Agenti) |
|---|---|
| vidět nastavení | Nastavení agentů → Zobrazit |
| měnit, ukládat, publikovat, přiřadit číslo, pozastavit, testovat, spravovat odkazy | Nastavení agentů → Upravit |
| připojit ElevenLabs | přístup k Organizace → Integrace |
Bez práva Upravit jsou pole jen ke čtení a části Testovací hovor, Telefonní číslo a Online poradce se nezobrazí.
Časté otázky a problémy
Tlačítko Publikovat je neaktivní. ElevenLabs není připojený. Správce ho připojí v Organizace → Integrace.
„Před publikováním doplňte hlas, uvítání a odpovědného kolegu.“ Vyplňte Hlas, Uvítání a Odpovědný kolega.
„Před publikováním dokončete nastavení podpisu webhooku.“ V Organizace → Integrace chybí Podpisové tajemství webhooku pro ElevenLabs.
„Vybrané báze nejprve nahrajte nebo aktualizujte v knihovně ElevenLabs.“ / „Dříve vybraná báze již není připravená.“ V režimu ElevenLabs klikněte u báze na Nahrát, Doplnit nebo Zopakovat, případně ji Odebrat z výběru.
„Publikace již probíhá. Zopakujte ji nebo nejprve pozastavte agenta.“ Klikněte na Opakovat zpracování nebo Pozastavit linku.
„Vyberte nepřiřazené Twilio číslo s podporou příchozích hovorů.“ Vybrané číslo je obsazené nebo nepodporuje příchozí hovory.
„Před změnou linky dokončete nebo pozastavte publikaci.“ Počkejte na dokončení publikace nebo klikněte na Pozastavit linku.
„Nejprve uložte změny agenta. Nový test použije uložená nastavení.“ Klikněte na Uložit koncept a až potom vytvořte test.
„Agent může mít nejvýše 5 aktivních testovacích odkazů. Zrušte starší odkaz.“ Zrušte některý starší odkaz tlačítkem Zrušit odkaz.
„Nejdříve publikujte agenta; zákaznické odkazy používají publikovanou verzi.“ Online odkaz vytvoříte až po prvním publikování.
„Přidejte alespoň jednu povolenou doménu pro vložení na web.“ / „Zadejte platnou HTTPS adresu domény bez cesty.“ U Webový iframe vyplňte Povolené weby ve tvaru https://www.vasweb.cz.
„Mikrofon není dostupný.“ Povolte v prohlížeči přístup k mikrofonu; veřejný odkaz musí používat HTTPS.