Evidence hovorů
K čemu to slouží
Evidence hovorů je seznam všech hovorů, které telefonní agent přijal — z telefonní linky, z online poradce i z testů v prohlížeči. U každého hovoru vidíte shrnutí, požadavek volajícího, nahrávku, přepis, co agent udělal (např. vytvořil úkol pro zpětné volání) a náklady. Hovory, které potřebují člověka, zde vyřídíte.
Kde to najdu
- V levém menu klikněte na Agenti → Telefonní agenti.
- Klikněte na řádek agenta.
- Klikněte na záložku Evidence hovorů.
Na hovory, které čekají na vás, se dostanete i z Přehledu agenta (karta Potřebují vás).
Co vidím na obrazovce
V Evidenci hovorů jsou nad tabulkou záložky:
| Záložka | Co obsahuje |
|---|---|
| Všechny | všechny hovory |
| Potřebují vás | nevyřízené hovory, které čekají na člověka: žádost o zpětné volání, selhané nebo nezpracované hovory a hovory, kde je třeba doplnit nebo prověřit kontakt |
| Vyřízené člověkem | hovory, které někdo označil jako vyřízené |
Tlačítkem Hledat hledáte v poli Hledat volajícího nebo shrnutí. V seznamu napříč agenty je ve Filtry i pole Linka (Všechny linky).
| Sloupec | Co znamená |
|---|---|
| Volající | jméno z CRM nebo číslo; Neznámý volající, pokud číslo není známé; Hovor z prohlížeče u testu |
| Linka | který agent hovor přijal |
| Zdroj / režim | Telefon nebo Prohlížeč, Ostrý provoz nebo Test |
| Výsledek AI | jak hovor skončil (viz níže) |
| Délka | délka hovoru |
| Náklady | náklady hovoru a stav vyúčtování |
| Začátek | kdy hovor začal |
Kliknutím na řádek (nebo ikonou Otevřít detail hovoru na konci řádku) se zprava vysune panel s detailem hovoru. Akční tlačítka (Zavolat zpět, Otevřít kontakt, Otevřít úkol, Přiřadit kontakt, Opakovat zpracování, Označit jako vyřízené) jsou ve spodní liště panelu; zobrazí se podle hovoru a vašich práv.
Co znamenají výsledky hovorů
| Výsledek | Význam |
|---|---|
| Vyřízené AI | agent požadavek vyřídil sám |
| Zavolat zpět | volající chce, aby se mu někdo ozval; agent vytvoří úkol |
| Bez požadavku | hovor neměl konkrétní požadavek |
| Dokončeno | hovor byl označen jako vyřízený |
| Probíhá hovor | hovor právě běží |
| Zatím nezpracováno | hovor ještě nebyl vyhodnocen |
| Selhání | zpracování hovoru selhalo |
Stav kontaktu v CRM: Je třeba doplnit kontakt, Více shodných kontaktů, Je třeba prověřit, Kolega není dostupný, Bez další akce.
Co obsahuje detail hovoru
Detail hovoru v Evidenci hovorů má v hlavičce volajícího, číslo, název linky, datum a délku (u testu štítek Testovací). Obsahuje:
- Shrnutí hovoru a Požadavek, případně Požadovaný čas kontaktu.
- Nahrávka — přehrávač. Pokud nahrávka není, zobrazí se Nahrávka není dostupná.
- Přepis — repliky Agent a Volající. Kliknutím na repliku přesunete přehrávání na daný úsek.
- údaje volajícího — Požadavek, Požadovaný čas kontaktu, Volající, Telefonní číslo, E-mail; pod přepisem Jazyk hovoru a Náklad ElevenLabs · USD.
- Co agent udělal — např. Vytvořen úkol pro zpětné volání, Přiřazený kontakt.
- Náklady — rozpis (ElevenLabs – hlasový provoz, Jazykový model, Analýza po hovoru …) se stavem Čeká na vyúčtování, Částečné náklady nebo Kompletní.
Shrnutí a přepis se po uplynutí lhůty uchovávání odstraní — potom uvidíte Shrnutí se připravuje nebo se již neuchovává. Lhůtu nastavíte v Nastavení hovorů.
Jak vyřídit hovor, který potřebuje vás
Než začnete — potřebujete právo Požadavky → Upravit. Pro práci s kontakty a úkoly i právo zobrazit Klienti a Úkoly v CRM.
- Otevřete agenta → Evidence hovorů → záložka Potřebují vás.
- Klikněte na hovor. Otevře se detail.
- Přečtěte si Shrnutí hovoru a Požadavek.
- Klikněte na Zavolat zpět — otevře se vytáčení čísla volajícího v zařízení.
- Pokud agent vytvořil úkol, klikněte na Otevřít úkol a pracujte s ním v CRM okně.
- Po vyřízení klikněte na Označit jako vyřízené.
Jak ověřit, že to funguje: hovor zmizí ze záložky Potřebují vás a objeví se ve Vyřízené člověkem s výsledkem Dokončeno.
Jak přiřadit hovor ke kontaktu v CRM
- Otevřete detail hovoru v Evidenci hovorů.
- Klikněte na Přiřadit kontakt. Otevře se dialog Přiřadit kontakt.
- V poli Kontakt začněte psát jméno nebo e-mail a vyberte kontakt.
- Klikněte na Uložit.
Tlačítko Přiřadit kontakt není u testovacích hovorů a u hovorů, ke kterým už vznikl úkol. Kontakt otevřete tlačítkem Otevřít kontakt.
Jak zopakovat zpracování hovoru
Pokud detail hlásí Některé kroky zpracování selhaly. Můžete je bezpečně zopakovat.:
- Ve spodní liště detailu hovoru klikněte na Opakovat zpracování.
Tlačítko je v liště u každého hovoru, pokud máte právo Požadavky → Upravit; opakování je bezpečné i tehdy, když zpracování neselhalo.
Kdo to může dělat
| Úloha | Potřebné právo |
|---|---|
| vidět evidenci a detail hovoru | Agenti → Požadavky → Zobrazit |
| Přiřadit kontakt, Opakovat zpracování, Označit jako vyřízené | Agenti → Požadavky → Upravit |
| Otevřít kontakt, Přiřadit kontakt | navíc CRM → Klienti → Zobrazit |
| Otevřít úkol | navíc CRM → Úkoly → Zobrazit |
Časté otázky a problémy
V seznamu nejsou žádné hovory. Agent ještě nepřijal hovor. Vyzkoušejte ho testovacím hovorem v Nastavení agenta → Testovací hovor.
„Kontakt po vytvoření úkolu nelze změnit nebo patří jiné organizaci.“ K hovoru už vznikl úkol — kontakt nelze změnit.
„Smazání u poskytovatele není potvrzené. Systém ho zopakuje.“ Po uplynutí lhůty se nepodařilo potvrdit smazání u ElevenLabs; systém to zkusí znovu sám.
Nevidím tlačítko Zavolat zpět. Číslo volajícího není známé (např. test v prohlížeči).