Telefonní agenti
K čemu to slouží
Telefonický agent je hlasový AI agent, který přijímá hovory — například ty, které kolegové nestihnou zvednout. Zjistí, co volající potřebuje, odpoví podle vašich znalostí a když je třeba, vytvoří v CRM úkol pro zpětné volání. Hovor běží přes službu ElevenLabs; agent může přijímat hovory na telefonní lince, jako online poradce přes odkaz nebo na webu, a dá se vyzkoušet v prohlížeči.
Kde to najdu
V levém menu klikněte na Agenti → Telefonní agenti. Detail agenta otevřete kliknutím na jeho řádek.
Co vidím na obrazovce
Seznam Telefonní agenti má pás se součty (Počet agentů, Aktivované, Nespuštěný, Pozastavený), tlačítka Hledat (pole Hledat agenta) a Filtry (pole Stav) nad tabulkou a vpravo nahoře tlačítko Vytvořit agenta.
| Sloupec | Co znamená |
|---|---|
| Agent / schránka | název agenta; kliknutím otevřete detail |
| Režim / telefon | štítky Telefon zapnutý / vypnutý a Online zapnuto / vypnuto, pod nimi přidělené číslo |
| Ostré hovory · 30 dní | Hovory: …, Zpětná volání: … a průměrná délka |
| Odpovědný kolega | komu agent zadává zpětná volání |
| Stav | stav provozu (viz níže) |
| Publikováno | datum prvního publikování |
Detail telefonního agenta má v hlavičce drobečkovou navigaci Agenti / Telefonní agenti / název agenta, vpravo stav provozu a pod hlavičkou štítky kanálů. Záložky:
| Záložka | Co obsahuje |
|---|---|
| Přehled | připravenost nastavení, statistiky hovorů, workflow, výsledky, hovory, které potřebují vás |
| Evidence hovorů | seznam všech hovorů — viz Evidence hovorů |
| Nastavení | linka, hlas a uvítání, pokročilá nastavení, kanály — viz Nastavení hovorů |
| Nastavení agenta | chování, znalosti, testovací hovor, verze |
Bez práva Požadavky → Zobrazit vidíte jen záložky Nastavení a Nastavení agenta.
Stavy telefonního agenta
| Stav | Význam |
|---|---|
| Nenastavený provoz | agent ještě nebyl publikován |
| Připravuje se | publikace právě probíhá |
| Publikovaný · bez aktivní linky | agent je publikovaný (funguje test a online odkazy), ale nemá připojenou telefonní linku |
| Přijímá hovory | agent je publikovaný a linka je připojená |
| Pozastavený | linka nebo agent jsou pozastavené |
| Vyžaduje pozornost | publikace nebo linka hlásí chybu — viz Nastavení |
Co ukazuje záložka Přehled
Záložka Přehled v detailu telefonního agenta obsahuje:
- Připravenost nastavení — kroky Propojení služby, Úloha agenta, Výběr hlasu, Úvodní pozdrav, Odpovědná osoba, Aktuální verze publikována, každý se stavem Hotovo nebo Doplnit, text Hotovo … z … kroků a Dále: …. Kliknutím na krok se otevře příslušné místo v nastavení. Seznam kroků rozbalíte tlačítkem Zobrazit kroky nastavení.
- Přepínač období 24 hodin, 7 dní, 30 dní.
- Karty Přijaté hovory, Vyřízeno kolegou, Potřebují vás (celé období; kliknutím otevřete evidenci se záložkou Potřebují vás), Průměrná délka. Statistiky jsou jen z ostrého provozu — testovací hovory se nezapočítávají.
- Workflow hovorů — jak hovory procházejí zpracováním.
- Agent ve zkratce — účel, kanály, jazyk, odpovědný kolega, počet vybraných znalostí a tlačítko Test v prohlížeči. Údaje jsou z aktuálního návrhu; do provozu se dostanou publikováním.
- Poslední hovory — nejnovější aktivita včetně testů.
- Výsledky hovorů — rozdělení podle výsledku.
- Potřebují vás — hovory, které čekají na člověka; odkazem Všechny → otevřete evidenci.
Jak vytvořit telefonního agenta
Než začnete
- Potřebujete právo Nastavení agentů → Upravit.
- Pro publikování musí správce připojit ElevenLabs v Organizace → Integrace — viz Nastavení organizace. Koncept můžete připravit i bez toho.
Postup
- V levém menu klikněte na Agenti → Telefonní agenti.
- Vpravo nahoře klikněte na Vytvořit agenta.
- V dialogu Vytvořit agenta vyplňte Název agenta (nejvýše 120 znaků).
- Klikněte na kartu Telefonický agent.
- Klikněte na Pokračovat.
Agent se vytvoří jako koncept a otevře se jeho Nastavení. Pokračujte kapitolou Nastavení hovorů — vyplňte hlas, uvítání, odpovědného kolegu, chování a znalosti, otestujte a publikujte.
Jak ověřit, že to funguje
Agent je v seznamu Agenti → Telefonní agenti se stavem Nenastavený provoz. Po publikování a testu ho uvidíte v Přehledu v Poslední hovory.
Jak přejmenovat telefonního agenta
- Otevřete agenta přes Agenti → Telefonní agenti.
- Klikněte na záložku Nastavení.
- V části Číslo agenta klikněte v poli Název linky na ikonu tužky (Přejmenovat agenta).
- Přepište Název agenta a klikněte na Uložit.
Dá se telefonní agent odstranit?
V aplikaci není tlačítko pro odstranění telefonního agenta. Pokud ho nechcete používat, pozastavte linku tlačítkem Pozastavit linku v Nastavení a pozastavte online poradce — viz Nastavení hovorů.
Kdo to může dělat
| Úloha | Potřebné právo (Matice práv → Agenti) |
|---|---|
| vidět seznam, Nastavení a Nastavení agenta | Nastavení agentů → Zobrazit |
| vidět Přehled a Evidence hovorů | Požadavky → Zobrazit |
| vytvořit, upravit, publikovat, pozastavit, testovat | Nastavení agentů → Upravit |
Časté otázky a problémy
Seznam je prázdný: „Zatím nemáte telefonního agenta“. Vytvořte agenta tlačítkem Vytvořit agenta.
Stav je „Publikovaný · bez aktivní linky“. Agent funguje v testu a online, ale nemá telefonní číslo. Přiřaďte číslo v Nastavení → Telefonní číslo → Přiřadit importované číslo.
Stav je „Vyžaduje pozornost“. Otevřete Nastavení — nahoře je červené upozornění s příčinou. Po opravě klikněte na Opakovat zpracování nebo znovu Publikovat.
V Přehledu nevidím hovory, i když jsem testoval. Karty statistik počítají jen ostré hovory. Testy uvidíte v Poslední hovory a v Evidence hovorů.